今日工行信用卡开辟高效多元优质服务渠道

工行信用卡开辟高效、多元、优质服务渠道

作为中国最大的发卡银行，工商银行始终致力于为5500万持卡人提定义：试样断裂所消耗的冲击能量与试样断裂处横截面积的比值供优质、便捷的用卡服务。尤其是近年来，工商银行依托银行、短信客服、互联等远程服务介质，为客户打造了高效、多元的服务渠道，服务效率和品质得到显著提升，赢得了广大持卡人的一致好评。

银行是工商银行信用卡客户服务的主渠道，2011避免走没必要的弯路年在呼入呼出量均猛增50%的形势下，服务取得了优秀的业绩。

信用卡短信客服是工商银行打造信用卡精品服务的重要举措，从2010年底起，工商银行就在国内同业中率先开通了信用卡短信人工咨询服务，2011年10月，又在全国范围推出短信银行，成为国内首家全面推出短信人工咨询和自助并进行人工手动实现加载查询/操作服务的商业银行。

工商银行的短信自助查询/操作服务可为客户提供查询信用卡还款金额、办卡进度、积分以及定制email账单等15项业务，远超国内同业银行提供的短信服务项目，且不收取任何费用（通讯运营商收取的短信通讯费除外），最大限度降低客户的使用成本。

工商银行信用卡短信客服开通至今，发展势使用于高低温的夹具增多头迅猛，在一年时间内日均业务量已达4.5万笔，短信银行注册客户突破50万名，客户满意度超过90%。客户普遍称赞 “贵行的短信服务确实比打到客服方便”、“使用后觉得非常便捷，不用上银或到ATM去查余额等信息”、“拇指间的便捷服务，让银行与持卡人更近了”等。

随着工商银行上银行功能的不断强大，通过银渠道办理业务已获得越来越多客户的青睐。2011年下半年，工商银行新增“信用卡客服”功能，个人银客户只需在银中点击右上角的“客服”，即可通过聊形式与信用卡客户经理进行即时交流，也可选择通过短信将实验室技术与实际生产无缝衔接或邮件接收回复。信用卡客服开通半年时间，业务量已逾25万人次。

上办卡在国内同业首创了个人客户上申请信用卡的全新途径，使客户足不出户即可申办信用卡，在此基础上，又于2011年下半年推出集团客户上办卡服务，集团客户的员工通过公司内即可链接至工商银行专属办卡页面，轻松申领公司信用卡，深受集团客户及其员工的一致好评。针对客户上对账需求的递增，工商银行还对电子对账单进行改革，为其换上“新装”。

在拓展服务渠道的同时，工商银行还在同业首创了客户短信回访模式，对每一项新业务、新功能的推出，都要第一时间通过短信回访客户，及时了解客户的体验感受。同时，配备专业服务人员与客户展开短信交流，快速解答一些客户的用卡咨询。此举一经推出，迅速得到了客户的热烈响应，短信回复率节节攀升，客户纷纷称赞短信交流的方式不仅新颖、便捷，而且还可以进一不影响视察步拉近银行与客户之间的距离。四川